Слухайте скарги клієнтів

Далі цікавий факт - тільки 4% клієнтів будь-коли скаржаться, а це означає, що від 96% ви можете ніколи нічого не почути. Якщо запитати у продавців, чи був у них самих коли-небудь привід в житті написати скаргу, то майже всі відповідають, що звичайно був. Але не написали: або не було часу, або не захотіли зв'язуватися і псувати собі настрій. Багато хто говорить: «А мені все одно, що у них буде далі, я туди більше не прийду». Це означає, що більшість людей, які насправді залишилися незадоволеними, просто не стали про це говорити і тим більше писати, але вони завжди є. Тому й керівництво магазину і продавці повинні розуміти, про кількість пред'явлених скарг ніколи не відповідає їх реальній кількості та їх прямий обов'язок - звертати увагу на будь-яке невдоволення покупців, більшість клієнтів (50-70%), які звертаються до вас з вами, з задоволенням продовжують спілкування з вами.

Як правило, 5% - це особлива категорія людей, які весь час шукають щось нове, і на них рідко хто будує свій бізнес. Їх не прив'язати ніяким способом, але, з іншого боку, їх всього 5%; 9% можуть піти до конкурентів внаслідок рекламних акцій. Ви самі розумієте: якщо людина зібралася собі щось купити і вже підібрав даний товар в улюбленому магазині, але по дорозі побачив в іншому магазині рекламу про розпродаж зі знижкою 70%, то дуже ймовірно, що він зайде туди, щоб порівняти ціну та якість товару. Якщо насправді все так - річ точно та ж і коштує набагато менше, то, швидше за все, він купить її там. Але знижки не бувають постійними, і коли у покупця з'являється вибір, куди піти в наступний раз, то він знову прийде до вас.

Записи

Слухайте скарги клієнтів