Конфликтные ситуации

Разбирая на тренинге сложные (конфликтные) ситуации, возникающие у продавцов с покупателями, необходимо обязательно вспомнить и оговорить с ними традиционные ошибки, которые часто допускаются при обучении продавцов. Так, например, нельзя в обучении продавцов бездумно следовать западным установкам и стандартам.

Но это не значит, что покупателю нужно говорить, что он не прав. Правильным будет утверждение: «Покупатель прав, когда он прав». Другое дело, что покупатель имеет право всегда быть правым. Таким образом, утверждение звучит следующим образом: «Покупатель не всегда прав, но имеет право быть правым». Причем не только быть правым, а главное — чувствовать себя таким. И это чувство должен поддерживать в нем продавец. В ситуации, где покупатель не прав, продавцу не следует этого подчеркивать, акцентировать на этом внимание, а наоборот — он должен пытаться сгладить ситуацию, дать покупателю возможность сохранить свое лицо. Например, сказать: «Вы абсолютно правы. Так часто бывает, но в данном конкретном случае... используется другой принцип... сделано по другой технологии и т. п.».

Во-вторых, утверждение, что покупатель всегда прав, для российского менталитета означает, что продавец всегда не прав. И как можно хорошо работать и хорошо относиться к своей работе, когда ты знаешь, что априори всегда не прав? Почему это так значимо для наших людей?

Другие языки

Трэйдзінг: кар'ера ў области гандлю Паспяховасць зносін Павышэнне ўзроўню кваліфікацыі Прыёмы прыняцця рашэнняў Паспяховая кар'ера Ацэнка удзельнікаў трэнінгу Памылкі ў продажах Агульныя і адкрытыя пытанні Добразычлівыя лідэрства Стратэгія выніку Выбар у кар'еры

Трейдинг: кар'єра в області торгівлі Успішність спілкування Підвищення рівня кваліфікації Прийоми ухвалення рішень Успішна кар'єра Оцінка учасників тренінгу Помилки в продажах Загальні і відкриті запитання Доброзичливе лідерство Стратегія результату Вибір в кар'єрі