Слушайте жалобы клиентов

Далее интересный факт — только 4% клиентов когда-либо жалуются, а это значит, что от 96% вы можете никогда ничего не услышать. Если спросить у продавцов, был ли у них самих когда-нибудь повод в жизни написать жалобу, то почти все отвечают, что конечно был. Но не написали: или не было времени, или не захотели связываться и портить себе настроение. Многие говорят: «А мне все равно, что у них будет дальше, я туда больше не приду». Это значит, что большинство людей, которые в действительности остались недовольными, просто не стали об этом говорить и тем более писать, но они всегда есть. Поэтому и руководство магазина и продавцы должны понимать, о количество предъявленных жалоб никогда не соответствует их реальному количеству и их прямая обязанность — обращать внимание на любое недовольство покупателей, большинство клиентов (50-70%), которые обращаются к вам с вами, с удовольствием продолжают общение с вами.

Как правило, 5% — это особая категория людей, которые все время ищут что-то новое, и на них редко кто строит свой бизнес. Их не привязать никаким способом, но, с другой стороны, их всего 5%; 9% могут пойти к конкурентам вследствие рекламных акций. Вы сами понимаете: если человек собрался себе что-то купить и уже присмотрел данный товар в любимом магазине, но по дороге увидел в другом магазине рекламу о распродаже со скидкой 70%, то очень вероятно, что он зайдет туда, чтобы сравнить цену и качество товара. Если на самом деле все так — вещь точно та же и стоит намного меньше, то, скорее всего, он купит ее там. Но скидки не бывают постоянными, и когда у покупателя появляется выбор, куда пойти в следующий раз, то он опять придет к вам.

Записи

Слушайте жалобы клиентов

Другие языки