Слухайце скаргі кліентаў

Далей цікавы факт - толькі 4% кліентаў калі-небудзь скардзяцца, а гэта значыць, што ад 96% вы можаце ніколі нічога не пачуць. Калі запытацца ў прадаўцоў, ці быў у іх саміх калі-небудзь падстава ў жыцці напісаць скаргу, то амаль усе адказваюць, што вядома быў. Але не напісалі: ці не было часу, ці не захацелі звязвацца і псаваць сабе настрой. Многія кажуць: "А мне ўсё роўна, што ў іх будзе далей, я туды больш не прыйду». Гэта значыць, што большасць людзей, якія ў рэчаіснасці засталіся незадаволенымі, проста не сталі пра гэта казаць і тым больш пісаць, але яны заўсёды ёсць. Таму і кіраўніцтва крамы і прадаўцы павінны разумець, пра колькасць прад'яўленых скаргаў ніколі не адпавядае іх рэальнаму колькасці і іх прамая абавязак - звяртаць увагу на любую незадаволенасць пакупнікоў, большасць кліентаў (50-70%), якія звяртаюцца да вас з вамі, з задавальненнем працягваюць зносіны з вамі.

Як правіла, 5% - гэта асаблівая катэгорыя людзей, якія ўвесь час шукаюць нешта новае, і на іх рэдка хто будуе свой бізнэс. Іх не прывязаць ніякім спосабам, але, з іншага боку, іх усяго 5%; 9% могуць пайсці да канкурэнтам з прычыны рэкламных акцый. Вы самі разумееце: калі чалавек сабраўся сабе нешта купіць і ўжо нагледзеў дадзены тавар у любімым краме, але па дарозе ўбачыў у іншым краме рэкламу аб распродажы са зніжкай 70%, то вельмі верагодна, што ён зойдзе туды, каб параўнаць кошт і якасць тавару. Калі на самой справе ўсё так - рэч сапраўды тая ж і каштуе нашмат менш, то, хутчэй за ўсё, ён купіць яе там. Але скідкі не бываюць пастаяннымі, і калі ў пакупніка з'яўляецца выбар, куды пайсці ў наступны раз, то ён зноў прыйдзе да вас.

Іншыя мовы